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納得できないが、謝罪せざるをえなかった。

“私が仕事で謝らせられた経験は、行政関係の仕事をしていた時です。
ある、申請関係の業務に従事していた時のことなのですが、私たちの対応に納得できなかったお客様に叱責され、謝ったことがあります。

その申請は、毎年行われているものなのですが、手続きの業務を行える職員の数が限られているため、待ち時間が必要になってしまう場合が多々あります。
その時、私は受付の業務を担当していたのですが、待ち時間が長くなってしまう場合は、お客様にその旨を必ず伝えるようにしていました。

待ち時間が長くなると、いったん席を離れて自宅や車内に戻る利用者も多く、何度読んでも反応がない場合は、後から来たお客様を手続きに優先させるルールになっていました。

大抵のお客様は納得してくれたのですが、その中に1人、納得がいかないということでクレームを入れた方がいました。その口調の激しさと、今にも暴れそうだしそうな様子から、私が謝罪することになりました。

その場を諌めるためにしたことではありますが、内心は私も納得がいかない複雑な気持ちでした。”

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